自動車保険業界ニュース

チューリッヒ、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」の自己適合宣言(2014/12/24)

 チューリッヒは、自社の顧客の声対応態勢が、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」(品質マネジメント‐顧客満足‐組織における苦情対応のための指針)に適合していることを12月19日付で宣言した。ISO10002の自己適合宣言は、外資系損保会社では初めてとなる(同社調べ)。今後、同社ではISO10002の規格要求事項を遵守し、経営陣への定期的な報告、経営陣の積極的な関与を通じて、顧客の声対応態勢の継続的な改善に取り組んでいくとしている。
◆ISO10002自己適合宣言
▽自己適合宣言の目的
○ISO10002の規格要求事項を遵守した苦情対応を今後も継続的に実施し、顧客の声を真摯に受け止め、最大限に保険商品、サービスの品質向上に反映していく。
○チューリッヒグループの基本理念(Our basic values)の1つである「お客様第一主義」(Customer Centricity)に基づき、顧客の視点に立ち、顧客の立場を尊重した顧客の声対応を行う。
▽規格適合に向けた取り組み
○「お客様の声対応方針」「お客様の声対応規程」「お客様の声対応マニュアル」の文書整備や改定を行うとともに、顧客の声対応態勢に関する現状分析・課題整理・改善活動に取り組み、ISO10002の規格要求事項に適合した。
○同社の顧客の声対応態勢がISO10002の規格要求事項に適合しているかを客観的に評価するために、株式会社日本能率協会コンサルティングに協力を依頼し、適合している旨を証明した第三者意見書を取得した。


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提供元:新日本保険新聞社

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