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三井住友海上、顧客からの問い合わせ内容を分析するシステム構築(2015/04/16)

 三井住友海上は、日本IBMの協力によって、顧客からコールセンターに寄せられる年間70万件以上の問い合わせ内容を分析するシステムを構築し、さきごろ稼働を開始した。
 このシステムには、テキストマイニングや分析を行うソフトウェア、IBM Watson Explorerを採用。クラウド上で稼働するIBM Watson Explorerは、高度なコンテント・アナリティクスにより、顧客サービスの傾向やパターン、相関関係などを新たに見出すことを支援する。その結果、コールセンターのオペレーターは、顧客からのさまざまな質問に対して、過去の問い合わせ内容をはじめとする構造化・非構造化データの分析に基づき、適切な情報を得ることがでる。なお、構造化データとは、数値や日付、文字列などの固定の型を持つデータで、非構造化データは、オフィス文書や電子メールなどの固定の型を持たないデータのこと。
 三井住友海上では、コールセンターに寄せられる年間70万件以上の問い合わせへの対応として、要員の増強を中心とした各種対策を講じてきたが、増加する問い合わせに迅速かつ的確に応えるため、さらにきめ細かな対応が求められていた。そこで、電話やWebでの問い合わせ内容等の非構造化データをIBM Watson Explorerのテキスト解析技術を使って分析し、顧客が「なぜ(Why)」問い合わせしたのかを明確化。これによって、今まで以上に効果的な傾向分析と確かな未来予測が可能となり、顧客のタイプ別(年代・性別・家族構成など)、時期別、イベント別(災害発生・法制度改定など)の問い合わせ傾向の容易な把握につなげている。
 分析によって得られる具体的な数値や傾向に基づいて、Webでの情報発信や要員の適正配置を行い、コールセンターへの問い合わせ件数の削減や応答率の向上を図る。また、月別の問い合わせ傾向に合わせて、新たに「お客さまに寄り添うトーク」をまとめた社員・代理店向けの「歳時記」を作成。社員・代理店それぞれが、顧客が問い合わせに至るまでの背景を踏まえつつ、ニーズに合わせた的確な対応をすることで、顧客サービスの品質向上を目指す。
 今回クラウド上に構築した分析システムのデータと、既存の基幹システムのデータとの連携を図り、今後は全社的な顧客サービスの変革にも分析結果を役立てていくとしている。


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提供元:新日本保険新聞社

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