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アクサ損保(アクサダイレクト)、苦情対応マネジメントシステム「ISO10002」への適合を宣言(2016/03/30)

 アクサ損保は、3月30日付で苦情対応マネジメントシステムに関する国際規格である「ISO10002/JIS Q 10002」(品質マネジメント‐顧客満足‐組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言した。これに先立ち、「ISO10002/JIS Q 10002」に関する「第三者意見書」を公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)から2月26日付で取得。
 同社では、国際規格に適合した顧客の声・苦情対応マネジメントシステムを適切に運用し続けることを社内外に明示するとともに、顧客の声を財産として活かし、従来に増して誠実かつ迅速に対応し、商品・サービスの改善などを通じて顧客満足の向上を目指すとしている。
 同社では、2015年3月に苦情対応マネジメントシステムの構築に向け、全社プロジェクトチームを立ち上げ「お客さま対応基本方針」および関連規定を整備した。その後、苦情対応マネジメントシステムの適切な運用に取り組み、ISO10002の要求項目に適合するよう各規定、会議運営の整備、改善等も進めてきた。構築中は、AXAグループ企業の中でダイレクト販売に携わる9か国の顧客対応部門で構成されるダイレクト・コンプレーン・フォーラムを通じて、グローバルな観点からも苦情マネジメントシステムを共有化。これらの取り組みによって、ACAPからISO10002適合性に関する第三者意見書を取得した。


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提供元:新日本保険新聞社

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