自動車保険業界ニュース

あいおいニッセイ同和損保、IBM Watsonの技術を活用した照会応答システム導入(2016/12/16)

 あいおいニッセイ同和損保は、言語理解と学習機能を備えたIBM Watsonの技術を活用し、社内の照会応答業務を高度化するための取り組みを進めてきたが、同技術の活用・検証を実施した結果、12月16日から社内全店での利用を開始した。
 IBMの最先端コグニティブ・コンピューティング・システム(膨大なデータを理解し、大規模に学習し、目的をもって推論し、人と自然にかかわり合う新たなコンピューティング・システム)のWatson技術は、質問を自然文で入力すると、あらかじめ機械学習した情報から適切な回答候補を選択・表示させるものであり、質問と回答を繰り返すごとに学習し、高度な照会応答をすることができる。
 具体的には、自動車保険の商品についての照会応答業務に導入するもので、照会担当部署(運営時間:平日9時〜17時)へ電話による照会をする前に社内ポータルに掲載された照会応答システム「教えてNAVI♪」(IBM Watson)を活用。同システムは、半年間の構築期間でWatsonのNLC(テキスト文章の分類を行い、質問とその分類のペアで教育することで、質問に対する分類を回答として返す自然言語分類機能)を複数使用し、多段の階層を組み合わせることによりモニター評価時の正答率を約8割まで高めることができた。
 これにより、照会担当部署への照会が削減され、同システムを活用することで営業店の業務効率化に寄与する。また、疑問に感じたことを確認したい時にいつでも照会することができ、自学・自習への活用も可能になる。
 今後、社員からの照会応答業務への導入により同技術を活用・検証し、他種目への導入拡大や代理店業務の照会支援ツールとして、さらにはコールセンターの照会業務などに活用していくことで顧客からの問い合わせに対し、質の高い回答へとつなげていく。


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提供元:新日本保険新聞社

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