自動車保険業界ニュース

東京海上日動、LINE 無料通話を活用した事故連絡や顧客支援開始(2018/04/11)

東京海上日動(以下「同社」)のグル―プ会社である東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社(以下 「INTAC」)は、お客様対応品質向上を目的に、LINE法人向けサービス「LINE カスタマーコネクト」「LINE to Call」機能を、お客様向けサービスとして4月中旬に導入する。
1.背景
現在 INTACは 、自社お客様に加え、同社海外旅行保険に加入しているお客様に対し、海外旅行中事故受付やアシスタンスサービス等を提供しているが、海外現地通信事業者の都合等で一部お客様から「ダイヤルしてもつながりにくい」「音声が聞こえにくい」など改善要望 が寄せられていた。 また、若年層・中年層のお客様を中心に、LINE無料通話で連絡したいという要望が年々増加しており、普及率が高いLINEを導入することにした。
2.概要
INTAC 2018年4月より、LINE 法人向けサービス「LINE カスタマーコネクト」を導入し、「LINE to Call」機能をお客様からの通信手段として活用する。「LINE to Call」機能と、ウェブサイトに設置したボタンやリンクからI電話に接続し、ユーザー料金負担無し通話対応ができる機能である。本機能導入によって、INTAC LINE 公式アカウントのトーク画面上や、当社 Webページ等にワンタッチで通話発信できるボタンを設置し、お客様がクリックすることでIP電話に接続、海外旅行先からINTACと無料通話ができるようになる(パ ケット通信料お客様負担となる)。これにより、繋がりにくいといった不便を解消し、スムーズな事故受付やアシスタンスサービスの提供が可能となり、お客様対応品質向上に繋がるもと考えている。なお、同社海外旅行保険ご加入者向けサービスとして、2018年6月中旬より開始予定である。
3.今後サービス展開
2018 年夏以降、LINEチャット機能でテキストメッセージやワンタッチ通話発信ボタンお客様へ送信や、テキストだけでなく、画像、スタンプ、添付ファイル、位置情報等送信を実施する予定である。チャット機能により、お客様から照会に文字情報で応えるだけでなく、位置情報を 送ることで、お客様現在地から医療機関までGPSで案内することも可能になる。加えて、保険金請求書など請求手続きに必要な書類もLINEチャット機能を活用してお客様に送信することなども検討している。
同社および INTACは音声通話以外コミュニケーションにより、お客様に届ける情報の質・ 量・スピードを変化させることでこれまでにない利便性向上、付加価値提供を実現していく。
(参考) LINE無料通話での連絡方法について
@ コードから専用サイトにアクセス(※)
A 専用サイト画面に設置されている「オペレーターと話す」ボタンをタップ
B メッセージに沿って「発信」ボタンをタップすれば、海外からでも接続可能である。
(※)LINEアプリからの接続はできない。


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提供元:新日本保険新聞社

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