確認に時間ばかりかかって、なかなか解決しない・・・ 契約時に保険会社から聞いていた内容と、実際の内容が違うようだけど・・・ 提示された示談条件は、客観的に見て妥当なのだろうか・・・

保険はただでさえ分かりにくいのに、自分が意図していた補償内容と契約した補償内容が異なっていて、誰に相談したらよいか分からなくなったり、事故に遭った際に保険会社との交渉がうまくいかず、解決がスムースにいかなかったら･･･とても不安ですね。そんなときには、第三者機関に相談し、保険会社との間に入ってもらって問題を早期に解決する手段、「ADR（裁判外紛争解決手続き）」という制度があるのです。

ADR（裁判外紛争解決手続き）とは

ADR(Alternative Dispute Resolution;裁判外紛争解決手続き)とは、「裁判によらず法的なトラブルを解決する方法・手段など」を総称する言葉で、その手段には例えば、仲裁、調停、斡旋（あっせん）などがあり、これまでも様々な場面で利用されてきました。

ただ、日本ではあまりADRでの解決が一般的ではないうえに、利便性や信頼性に欠けているなどの理由から、利用件数はさほど多くありませんでした。一方で、消費者トラブルは後を絶たず、司法の手による解決が行きわたらないという問題がありました。

そこで、平成16年（2004年）12月１日、「裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律」（いわゆるADR法）が公布、平成19年（2007年）4月1日から施行され、「裁判外紛争解決手続き（ADR）」の普及が本格的に推し進められることになりました。この法律により、金融・メーカーなどの業界を問わず、対企業で消費者がトラブルに陥った際、弱者である消費者が相談しやすく、トラブル解決に至るまでの金銭的な負担も軽減されるような、公平かつ中立な立場での支援制度を設けることが義務付けられたのです。

これまでも、それぞれの業界では独自の苦情対応・紛争解決機関が設けられていたのですが、それら紛争解決機関の設立に関しての法的根拠の整備がそもそもなされていなかったこと、民間で独自に設立しても、それらの機関に法的拘束力がなかったことなど、消費者に有利とは言いがたい状況でした。

ADR法が施行されたことで、それぞれの業界・業種別に紛争解決機関として、ADR相談窓口を設けることが義務付けられ、中立・公平性が強化された環境で、消費者トラブルを裁判に頼らず、早期に解決する機会が増えることが期待されています。

金融ADRとは

ADR法の施行を受けて、金融業界では平成21年（2009年）6月24日の金融商品取引法の改正により、金融商品の利用者保護の充実策として、金融ADR制度が導入され、平成22年（2010年）10月から各金融機関に対し、指定紛争解決機関との契約締結が義務付けられることとなりました。それぞれの金融機関は、主務長官（保険業界の場合は金融庁長官）の許可を受けた指定紛争解決機関と連携の上で利用者の保護にあたります。

金融機関が指定紛争解決機関との間で締結する契約内容は、主に次のようなものです。

1. 苦情および紛争解決手続の応諾義務
2. 事情説明・資料提出義務
3. 提示された特別調停案の受諾義務

この契約を保険会社など金融機関との間に締結することにより、指定紛争解決機関が行う、苦情解決手続や紛争解決手続に法的な根拠が裏づけされ、実効性が確保されることとなります。（指定紛争解決機関による紛争解決手続には、時効の中断などの法的効果が付与されます。）

保険業界の指定紛争機関（ADR相談窓口）は、各業種や相談の内容によって異なりますが、大きく分けて３つの窓口があります。

1.日本国内系の損保会社

社団法人日本損害保険協会そんぽADRセンター

自主的なADR相談窓口であった「損害保険調停委員会（1965年発足）」の後を継ぐ形で、正式なADR相談窓口として、平成22年（2010年）9月15日に金融庁長官の認可を得て設立され、平成22年（2010年）10月1日に発足しました。主に日本国内の損害保険会社25社（2011年8月現在）とADR相談窓口として契約を結び、相談を受け付けています。

自動車保険全般、火災保険、傷害保険、第三分野保険、ペット保険などを受け付けます。

2.外資系の損保会社

一般社団法人保険オンブズマン

2010年9月15日に金融庁長官の認可を得て設立され、2010年10月1日発足しました。主に外資系損保会社25社と、保険仲立人35社（2011年8月現在）とADR相談窓口として契約を結び、相談を受け付けているそうです。

自動車保険全般、火災保険、傷害保険、第三分野保険などを受け付けています。

3.生命保険会社

社団法人生命保険協会生命保険相談所

2010年10月1日に発足、日本国内系、外資系生命保険会社49社（2011年8月現在）の苦情・照会・相談窓口として機能しています。

その他窓口

上でご案内した代表的な窓口の他には、次のような窓口もあります。

【自動車事故に特化した機関】

事故時に役立つ無料相談窓口

【その他保険関連機関】

一般社団法人日本少額短期保険協会少額短期ほけん相談室(苦情・ADR)

社団法人日本共済協会共済相談所(共済に関する一般相談・苦情相談・紛争解決支援)

【弁護士団体】

法テラス(総合法律支援。条件によっては、無料で弁護士の相談を受けられる)

そんぽADRセンター・保険オンブズマンに依頼できること

それぞれの紛争解決機関で依頼できることは、“苦情受付”と“紛争処理（トラブル処理）”に大別されます。

1. 保険会社や代理店の対応に関する苦情

   加入時の説明が不十分、請求書を出してから支払までが遅い、などの問題への解決について相談することができます。

2. 保険の内容全般に対する紛争処理

   物損事故で、過失割合に争いがあったがADR制度を利用して和解できたなど、具体的な事案に関するトラブル解決について相談することができます。

相談実績は、2010年度（2010年4月1日～2011年3月31日）に国内系損保の紛争解決機関である「そんぽADRセンター」に寄せられたもので約1,860件、外資系損保の窓口である「保険オンブズマン」に寄せられたもので約200件程度となっています。

そんぽADRセンター・保険オンブズマンのメリット

手続きを簡素化することで、紛争解決までのスピードがぐんと早くなります。その理由として以下のようなことがあげられます。

• 本格的な裁判ではないので、手続きが簡単

  裁判だと事前準備が複雑な上、解決までに数ヶ月～年単位でかかるケースもあります。

• 弁護士のみならず、業界の情報に詳しい、中立的な立場の複数人によるサポートを受けられる

  利害関係を超えた、客観的で中立な意見を聞くことができます。

• 第三者を介して交渉することで、お互いに冷静な対応が可能

  感情的にこじれてしまうと、解決が遠くなりがちです。

• 相談費用が無料　（交通費や、証拠書類（医療診断書等）の準備にかかる経費は除きます。）

弁護士に依頼することを考えると、費用負担がかなり減ります。

• 相談内容は非公開

裁判では最終的に「判決」として、誰でも閲覧可能な公的な裁判記録が残ります。

必要な資料（文書）を揃えたり、相談会場まで出向く手間はありますが、裁判のように煩雑な手続きは要らず、トラブル解決に至るまでの負担が少なくなります。また、紛争解決委員に自分の意見や主張を直接伝えることができるため、納得感も得られるのではないでしょうか。

苦情相談および紛争解決手続きの流れ

1. トラブル発生
   • 保険会社との交渉が不調に陥った場合、消費者は相談窓口であるADR機関に相談し、紛争解決の斡旋（あっせん）を依頼します。
   • ADR機関から保険会社に連絡が入り、当該事案が相談の対象になったことが報告されます。 保険会社には手続きに応じる義務が発生します。
2. 苦情解決手続き
   • お客様からの申し立てに対して、まずは当事者間での解決を図ります。
   • 当事者で解決を図ることができない場合、紛争手続きに移行します。紛争手続きに必要な書類は、ＡＤＲ機関からお客様に送られます。
3. 紛争解決手続き
   • 担当の紛争解決委員は、弁護士・消費者生活相談員・学識者のユニットで構成されます。
   • お客様と保険会社は、それぞれに話し合い期日までに主張をまとめ、必要な資料を紛争解決委員に提出しておきます。
   • 意見聴取の場は、紛争解決委員とそれぞれの当事者との面談であり、お客様と保険会社とが直接、顔を合わせることはありません。
   • 両当事者からの提出資料や意見聴取の内容を基に、紛争解決委員から和解案が提示されます。 その内容で双方が合意した場合は、和解解決となり、手続きが終了します。保険会社には、ここで合意した和解案を尊重する義務が生じます。
   • 和解が不成立になった場合は、ADR機関での対応は終了となり、別途、当事者間での協議をするか、裁判に移行するなどして、解決を図ることになります。
   • 申し立ての内容によっては紛争解決手続きを実施できない場合もありますので、適宜ADR機関へお問い合わせください。

他の業界のADR機関について

企業と消費者間の紛争解決は、金融業界なら損保系、銀行系、証券会社系・・・と受付窓口が分かれていますが、他にもメーカー、建設、国家公務員、人権問題まで、さまざまな分野で受付窓口が設けられています。また、それら相談に関する情報がインターネットなどで公開されており、実際の相談内容のダイジェストや相談結果が閲覧できるサイトもありますので、万が一、トラブルがあった場合に備えて、こういった制度もあるな、ということを覚えておくと良いかも知れません。