自動車保険業界ニュース

三井住友海上、電話応対スキル向上に役立つ大学生向け研修を開始(2016/01/26)

 三井住友海上は、1月28日から大学生向けの「電話応対研修」を開始する。この研修は、同社のカスタマーセンターが保険代理店向けに提供してきた電話応対研修を大学生向けにアレンジしたもので、同社が蓄積してきた独自のノウハウをベースに、固定電話に特有の電話応対や高齢者にやさしい電話応対の方法など、大学生のニーズに合わせた新たなコンテンツを用意。
 就職活動中には、企業の人事部やOB・OG等と電話でやり取りする機会も少なくない。また、社会人になれば、電話応対は企業のイメージに重大な影響を与える。しかし、メールやSNSを通じたコミュニケーションが普及するにつれ、電話応対に苦手意識を持つ学生が増えていることから、苦手克服に役立つ研修メニューを開発した。
 電話応対の基礎的なスキル習得を進めるとともに、適切な電話応対の必要性やそれによる影響について理解を深める内容となっており、研修には、同社の電話オペレーターの指導を担っている経験豊富な社員を講師として派遣し、約3時間の研修を実施する。費用は無料。
 なお、同社のカスタマーセンターは、日本有数の格付け機関である「HDI-Japan」による調査において、2年連続で最高格付けの「三つ星」を獲得しており、外部機関等からも電話応対の品質が高く評価されている。
◆大学生向け「電話応対研修」の特長
▽三井住友海上の独自ノウハウを活用
 形のない商品を扱う保険会社にとって、電話応対は企業としての信頼性に直結する重要な業務。この研修は、オペレーター指導等を通じて同社が蓄積してきたノウハウを活かし、独自に開発した「座学」と「実践」の2パートで構成している。電話応対の基本動作や、電話応対に対する考え方、発声方法、ビジネスの電話においてふさわしい表現等について
きめ細かく指導する。
【研修内容の一例】
○座学
 (1)録音された通話を聞いてみよう、(2)電話応対者の役割と重要性、(3)目指す電話応対レベル、(4)電話応対の基本動作、(5)お客さまにふさわしい言葉遣い(敬語・謝意・クッション言葉)、(6)コミュニケーション体験、(7)きくスキル、(8)話すスキル
○実践
 ロールプレイング
▽大学生のニーズを反映
 開発にあたって大学での事前ヒアリングを実施し、大学生のニーズに合わせた新たなコンテンツを用意した。携帯電話世代が不慣れな固定電話における特有の電話応対や、高齢者にやさしい電話応対、正しい声の出し方(ボイストレーニング)なども取り入れている。


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提供元:新日本保険新聞社

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