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損保ジャパン日本興亜、コールセンターへ人工知能や音声認識技術を導入(2016/03/22)

 損保ジャパン日本興亜は、コールセンターの一部において、2月1日から人工知能(AI)や音声認識技術を活用した「アドバイザー自動知識支援システム」の運用を開始した。
 現在、アドバイザー(同社ではオペレーターを「アドバイザー」と称している)は、顧客からの照会に迅速かつ正確に回答するため、各種マニュアル類・規定、商品パンフレット、FAQ集、社内イントラネットなど、多くの種類の文書を参照している。このため、応対品質がアドバイザーの経験と文書探索力に依存するところがあり、特に新たに配属されたアドバイザーは自力で目的の文書を探し出せるようになるまでに一定期間を要するという課題があった。また、超高齢社会の到来による労働人口の減少により、コールセンターの人材確保が難しい環境になることが予測され、「ヒト」と「機械」が連携したコールセンターの体制確立に取り組んでいく必要がある。これらの状況をふまえ、コールセンターに人工知能や音声認識技術を活用したアドバイザー自動知識支援システムを導入することにした。
 具体的には、コールセンターに日本語解析技術を活用した音声認識技術を導入し、顧客とコールセンターのアドバイザーとの通話をテキスト化。テキスト化したデータをもとに、複数の要素技術を活用した人工知能による同システムが、データベースから問い合わせに対する最適な回答候補を検索し、アドバイザーが使用するパソコン上にリアルタイムで表示する。これにより、顧客への回答時間の短縮を図ることができる。アドバイザーは、回答後、同システムが表示した回答候補の検索結果の正否をフィードバックすることで同システムに学習させ、回答候補表示の精度向上(機械学習)につなげていく。
 同システムの導入によって、経験の浅いアドバイザーでも顧客へ迅速な回答がしやすくなり、応対品質が向上するとともに応対時間が短縮。また、音声データをテキスト化することで、問い合わせが多い業務や不満、新たなニーズなど様々な分析ができ、商品・サービスの改善、コールセンターの応対力強化につなげていくこともできる。
 同社では、今後、同システムの運用を通じて、検索対象となる情報の整備や運用ノウハウの蓄積を進めるとともに、システムの将来的な適用範囲の拡大を検討していく。あわせて、コールセンターの音声から、顧客の声の収集・分析や、人工知能活用による迅速・的確な電話対応、さらにはWeb上での課題解決プロセス拡充などに取り組むとしている。


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提供元:新日本保険新聞社

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